Objectif

Retrouvez ici les questions les plus fréquemment posées sur la facturation et le paiement pour vos services OVHcloud.

Quel est mon compte de facturation ?

La liste des contacts de vos services est disponible sur la page Gestion des contacts.

Trucs et astuces

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des contacts, vous pouvez consulter ce guide détaillé : Gérer les contacts de ses services.

Comment modifier mes coordonnées de facturation ?

Vos coordonnées de facturation sont celles de votre identifiant client. Pour vos prochaines factures, il vous suffit de mettre à jour ces informations sur la page Mon profil.

Pour des raisons légales, il est impossible de modifier une facture déjà éditée. Toutefois, si votre demande est liée à une erreur de nos services, nous vous invitons à nous contacter en créant un ticket d'assistance.

Quels sont les différents moyens de paiement disponibles pour régler mon service ?

Différents moyens de paiement sont proposés par OVHcloud. Retrouvez-les ici en vous référant directement à la rubrique « Les différents moyens de paiement proposés par OVHcloud ».

Trucs et astuces

La nouvelle réglementation européenne (DSP2) en vigueur sur les paiements à distance auprès des partenaires de paiement garantit un haut niveau de sécurité sur les transactions bancaires. Pour ces raisons, il est possible que votre banque ne donne pas une autorisation spontanée en émettant des réserves sur votre paiement, même si votre solde est créditeur. Dans ce cas, nous vous conseillons de contacter votre banque afin d’être informé des modalités d'acceptation de paiement par Internet qu’elle propose. En fonction de la réponse de votre banque, vous pourrez par la suite renouveler votre paiement.

Comment se renouvellent mes services ?

Par défaut, vos services sont renouvelés automatiquement lorsqu'ils arrivent à échéance, et le montant de votre facture est prélevé en début de mois sur votre moyen de paiement par défaut. Veillez donc à bien enregistrer un moyen de paiement sur votre compte client, afin d'éviter toute suspension, et à résilier vos services AVANT la date d'échéance. Sur certaines gammes (domaines, hébergements web, VPS et serveurs dédiés), vous avez la possibilité de choisir un mode de renouvellement manuel. Si vos services sont paramétrés en renouvellement manuel, des notifications vous sont envoyées par e-mail à l'approche de la date d'expiration de votre service, avec un lien permettant de payer en ligne. Si vous ne renouvelez pas votre service avant cette date, il sera simplement suspendu, puis supprimé au bout de quelques jours (le délai est variable en fonction du service concerné).

Trucs et astuces

Pour consulter l'état de vos services, ouvrez la page Mes offres et services. Identifiez-vous et renouvelez manuellement vos services sur la page https://eu.ovh.com/fr/cgi-bin/order/renew.cgi Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à consulter ce guide détaillé : Gérer le renouvellement de mes services.

Comment activer le renouvellement automatique ?

Sur la page Mes offres et services, identifiez le service concerné, cliquez sur le bouton ..., puis sélectionnez Activer le paiement automatique. Par défaut, le renouvellement automatique est activé sur chaque service lors de sa commande.

Trucs et astuces

Avant toute activation du renouvellement automatique, pensez à renseigner un moyen de paiement. En effet, en cas d'impayé, vos services seront suspendus après 7 jours. Pour plus d'informations, consultez ce guide détaillé : Gérer mes moyens de paiement.

Comment désactiver le renouvellement automatique ?

Sur la page Mes offres et services, identifiez le service concerné, cliquez sur les points de suspension, puis sélectionnez « Configurer le renouvellement ». Vous pouvez ensuite choisir le mode manuel. Ce mode n'est disponible que pour certains services, tels que les noms de domaines, hébergements web, VPS, et serveurs dédiés.

Pour résilier un service, consultez Comment résilier un service

Trucs et astuces

Le renouvellement automatique vous permet de ne pas subir de coupure de service. De plus, deux notifications par e-mail vous sont envoyées, 40 et 15 jours avant chaque renouvellement. Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à consulter ce guide détaillé : Gérer le renouvellement de mes services.

Pourquoi mon service est-il passé en renouvellement manuel ?

Si vous avez des services en renouvellement automatique mais aucun moyen de paiement enregistré sur votre compte client, vous recevez un e-mail pour vous en avertir. Si vous n'ajoutez pas de moyen de paiement, ces services passent en renouvellement manuel, à l'exception des services qui ne peuvent pas passer en renouvellement manuel (voir la question suivante).

Plusieurs rappels vous sont ensuite envoyés par e-mail avant la date d'expiration de votre service, afin que vous puissiez le renouveler avant toute suspension.

Pourquoi ne puis-je pas passer certains services en renouvellement manuel ?

Certains services ne proposent pas le renouvellement manuel :

• Projets Public Cloud : ils sont facturés à la consommation. Pour arrêter toute facturation, vous devez supprimer le projet ;
• Licences : une licence peut uniquement être active ou résiliée.

• Téléphonie (VoIP) et accès Internet : le renouvellement est toujours automatique ;
• Email Pro et Exchange : ces services étant liés à Microsoft, ils ne peuvent pas passer en renouvellement manuel.

Pourquoi ne puis-je pas modifier la période de renouvellement de certains services ?

Selon le service, la période de renouvellement est imposée :

• Noms de domaine et hébergements web : le renouvellement mensuel n'est pas possible. Ces services peuvent être renouvelés pour un an ou plusieurs années, sauf les services gratuits et certaines extensions de noms de domaine ;
• Public Cloud : votre consommation est facturée exclusivement chaque mois.

• Téléphonie : renouvellement mensuel uniquement, sans possibilité de modification.

Puis-je réactiver un service non renouvelé à temps ou dont la facture a été payée en retard ?

Oui. Un service arrivé à expiration faute de renouvellement manuel, ou dont la facture a été réglée en retard, peut être réactivé tant qu'il n'a pas été supprimé. Quelques exceptions s'appliquent toutefois :

• Noms de domaine : des frais de réactivation peuvent vous être demandés.

• Lignes VoIP : au-delà de 3 mois de suspension, la réactivation n'est plus possible ;
• Accès Internet (fibre et xDSL) : une fois le service suspendu, la résiliation a été notifiée au prestataire et le service ne peut plus être réactivé. Tant qu'il n'est pas suspendu, vous pouvez annuler la résiliation.

Comment ajouter un moyen de paiement ?

Sur la page Moyens de paiement, cliquez sur Ajouter un moyen de paiement.

Comment mettre à jour mon moyen de paiement ?

Sur la page Moyens de paiement, vous pourrez ajouter ou supprimer un moyen de paiement (Carte bancaire, PayPal ou prélèvement SEPA).

En cas de demande de prélèvement SEPA, vous recevrez dans les 24 à 48h sur l’adresse e-mail de votre compte OVHcloud, un e-mail comportant un lien de signature électronique de votre mandat de prélèvement. Attention, le propriétaire du compte bancaire doit être identique au propriétaire du compte OVHcloud.

Une fois réceptionné par nos services, si votre mandat est approuvé, vous pourrez alors utiliser ce nouveau moyen de paiement.

Trucs et astuces

Au moins un moyen de paiement doit être enregistré dans votre espace client, afin que vos services soient correctement renouvelés. Si vous n'avez plus aucune solution active, nous vous invitons à nous contacter en créant un ticket d'assistance.

Comment supprimer un moyen de paiement ?

Sur la page Moyens de paiement, identifiez le moyen de paiement à supprimer, puis cliquez sur l'icône en forme de corbeille.

Trucs et astuces

Avant de supprimer un moyen de paiement, assurez-vous d'en avoir enregistré un autre.

Des paiements sont prélevés sur mon moyen de paiement, mais je n'ai pas accès au compte OVHcloud. Que faire ?

Les moyens de paiement sont enregistrés sur le compte du contact de facturation des services OVHcloud. La démarche dépend de votre situation :

• Les services ne vous concernent plus (ils ne vous appartiennent plus ou vous avez quitté l'entreprise) : contactez la personne qui gère le compte afin qu'elle remplace le moyen de paiement. Si vous ne parvenez pas à la joindre, rapprochez-vous de votre banque.
• Vous êtes le contact administrateur des services : récupérez vous-même la facturation depuis la page Gestion des contacts, en suivant notre guide « Gérer les contacts de ses services ». Aucun changement de contact n'est possible si l'un des comptes concernés a des factures impayées.
• Vous êtes le contact technique, ou vous n'avez pas de compte OVHcloud : demandez au contact administrateur des services de vous désigner comme contact de facturation. Pour cela, créez au préalable un compte OVHcloud si vous n'en avez pas, puis transmettez-lui votre identifiant client.

Si vous n'avez aucun contact avec les gestionnaires actuels des services, vous devez justifier de votre légitimité via la procédure de modification des contacts. Cette procédure est prévue pour les noms de domaine. Elle permet aussi, plus rarement, de récupérer d'autres services, généralement ceux que vous avez vous-même créés avant d'en confier la gestion à un prestataire.

Puis-je régler par virement bancaire ?

Oui, pour les clients d'OVHcloud France, le paiement par virement bancaire est accepté. Comptez un délai de 3 jours ouvrés pour sa prise en compte.

Si votre service est suspendu, il n'est réactivé qu'à l'enregistrement de votre virement, même s'il s'agit d'un virement instantané. Pour une réactivation immédiate, privilégiez un autre moyen de paiement.

Pour effectuer votre virement, utilisez les coordonnées bancaires ci-dessous. Indiquez impérativement votre numéro de commande et votre identifiant client dans le libellé du virement. Sans ces références, nous ne pourrons pas associer votre paiement à votre commande.

J'ai payé par virement une facture déjà prélevée. Comment récupérer cette somme ?

Le montant de votre virement est crédité sur votre compte prépayé. Il est utilisé en priorité pour régler vos prochaines factures.

Les sommes que vous avez vous-même créditées sur votre compte prépayé ne peuvent pas être remboursées depuis votre espace client. Pour récupérer cette somme sur votre compte bancaire, contactez-nous en créant un ticket d'assistance.

Pourquoi ma carte bancaire est-elle refusée lors de son enregistrement ?

Pour enregistrer une carte bancaire comme moyen de paiement, 3 conditions doivent être remplies :

• le 3D Secure doit être activé sur votre carte. Si ce n'est pas le cas, contactez votre banque ;
• la carte doit déjà avoir été activée, par un premier paiement ou un premier retrait ;
• les informations du titulaire de la carte doivent correspondre à celles de votre compte client.

Pourquoi mon moyen de paiement reste-t-il « En cours de validation » ?

Votre moyen de paiement reste dans cet état tant que vous n'avez pas confirmé son ajout auprès de votre banque. Une vérification manuelle peut également être en cours de notre côté.

Dans ce cas, patientez le temps de la vérification ou ajoutez un autre moyen de paiement.

Pourquoi mon moyen de paiement a-t-il été désactivé ou n'apparaît-il plus ?

Pour des raisons de sécurité, un moyen de paiement est désactivé après plusieurs tentatives de paiement infructueuses ou à la suite d'un retour négatif de votre banque ou de PayPal.

Vous pouvez ajouter un autre moyen de paiement ou contacter le support pour demander sa réactivation.

Ma commande n'a pas été validée, mais un montant a été débité. Pourquoi ?

Si votre commande n'a pas abouti ou a été annulée, le montant visible sur votre compte bancaire correspond à une empreinte bancaire et non à un paiement définitif. Elle disparaîtra automatiquement :

• sous 15 jours pour un paiement par carte bancaire ;
• sous 21 jours pour un paiement via PayPal.

Quel est mon moyen de paiement par défaut ?

Il s'agit du moyen de paiement automatiquement utilisé pour le règlement d'une facture. Vous pouvez le retrouver en vous connectant à votre espace client, sur votre tableau de bord. Le solde de votre facture sera donc débité sur le moyen de paiement que vous avez paramétré par défaut.

Pour changer de moyen de paiement par défaut, consultez notre guide sur la gestion des moyens de paiement.

Trucs et astuces

Si votre compte prépayé OVHcloud est créditeur, il sera toujours utilisé par défaut lors de vos renouvellements. Si le montant crédité est inférieur à celui de la facture, la différence sera alors prélevée sur votre moyen de paiement enregistré. Enfin, si aucun moyen de paiement n'est enregistré, une facture de régularisation vous sera adressée par e-mail.

Comment utiliser mon bon d'achat et jusqu'à quand est-il valable ?

Pour utiliser votre bon d'achat, ajoutez-le à votre bon de commande lors d'une commande (en général une nouvelle commande, et non un renouvellement).

Si vous l'avez reçu par e-mail, ce message contient toutes les informations nécessaires, y compris sa durée de validité.

Un remboursement n'est pas un bon d'achat : il est effectué, si possible, sur votre moyen de paiement d'origine (sauf pour un paiement par virement bancaire), ou crédité sur votre compte prépayé. Dans ce dernier cas, vous pouvez en demander le virement sur votre moyen de paiement. Consultez notre guide « Gérer mes moyens de paiement ».

Comment utiliser mon voucher Public Cloud ?

Une fois ajouté à votre projet Public Cloud, votre voucher est utilisé automatiquement lors de la facturation de votre consommation. Aucune action n'est nécessaire de votre part.

Quelle est la date de mon prochain paiement ?

Retrouvez toutes vos dates de renouvellement dans la rubrique « Mes offres et services » accessible directement sur le tableau de bord de votre espace client OVHcloud.

À noter que les solutions bénéficiant du renouvellement automatique sont renouvelées le premier jour du mois. La fréquence peut cependant être différente selon vos services.

Trucs et astuces

Sur la page Mes offres et services, vous pourrez modifier la fréquence de renouvellement de vos solutions. Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à consulter ce guide détaillé : Gérer le renouvellement de mes services.

Comment retrouver mes factures ?

Ouvrez la page Mes factures.

Si votre entreprise est soumise à la réforme française de la facturation électronique, vos factures sont disponibles sur votre plateforme agréée. Votre espace client ne donne alors accès qu'à des duplicatas.

Trucs et astuces

Si une facture n'apparaît pas dans votre espace client, il est possible que vous ne soyez pas le contact de facturation du service concerné. Pour le connaître et éventuellement le modifier, ouvrez la page Gestion des contacts.

Comment payer ma facture ?

Le tableau de bord de votre espace client OVHcloud affiche vos règlements en attente.

Si vous avez enregistré un moyen de paiement et que vos services bénéficient du renouvellement automatique, les règlements s'effectuent automatiquement. Aucune action de votre part n'est alors nécessaire.

Si vous n'avez pas enregistré de moyen de paiement, mais que vous possédez des services en renouvellement automatique, le jour du renouvellement, un lien pour le règlement vous est envoyé par e-mail. Vous pouvez aussi le régler directement dans votre espace client OVHcloud.

Trucs et astuces

Vous êtes en possession de votre identifiant et de votre mot de passe OVHcloud ? Vous pouvez régler votre facture. Vous pouvez également consulter ce guide détaillé : Gérer ses factures OVHcloud - Régler mon solde.

Comment vérifier l'état de mon paiement ?

Le tableau de bord de votre espace client OVHcloud affiche vos règlements en attente. Vous avez la possibilité de les régler directement en ligne, ou d'attendre votre prochain prélèvement automatique si vous avez enregistré un moyen de paiement.

Trucs et astuces

Sur la page Moyens de paiement, vous pourrez enregistrer votre moyen de paiement. Vos factures seront ainsi automatiquement régularisées.

À quoi correspondent mes paiements ?

Les paiements que vous réalisez sur notre site, ainsi que les prélèvements automatiques, sont historisés dans votre espace client. Depuis la rubrique Suivi des paiements, vous pouvez retrouver les factures, dates et montants correspondants.

Comment contester une facture ou demander son annulation ?

Toute réclamation doit porter sur une facture préalablement réglée. Pour plus d'informations, contactez-nous en créant un ticket d'assistance.

Si votre entreprise est soumise à la réforme française de la facturation électronique, vous pouvez également contester la facture sur votre plateforme agréée : vous serez alors réorienté vers nous pour effectuer votre réclamation. Une contestation n'annule pas le paiement effectué depuis votre compte client : la réclamation porte donc toujours sur une facture réglée.

Pourquoi ai-je un bon de commande d'un montant nul ?

Un bon de commande d'un montant nul peut avoir 2 origines :

• certaines actions effectuées sur votre compte client nécessitent un bon de commande afin de conserver une trace des modifications ;
• il peut s'agir du renouvellement de l'un de vos services gratuits.

Pourquoi ai-je plusieurs bons de commande pour un même renouvellement automatique ?

Lors d'un renouvellement automatique, un premier bon de commande est créé : OVHcloud y avance les frais du renouvellement, ce qui génère votre facture initiale.

Un second bon de commande est ensuite créé afin de prélever le montant correspondant sur votre moyen de paiement.

Pourquoi les prix affichés sur le site diffèrent-ils de ceux de mon espace client ?

Les offres proposées sur notre site ne sont pas nécessairement identiques aux services que vous avez déjà souscrits. Des évolutions de nos offres ou de nos tarifs ont pu intervenir depuis votre souscription. Vous êtes informé par e-mail de toute modification de nos offres ou de nos tarifs.

Les prix peuvent également différer selon qu'il s'agit d'une première souscription ou d'un renouvellement.

Pour plus d'informations, contactez-nous en créant un ticket d'assistance.

Que faire si mon paiement par carte bancaire est refusé ?

Vérifiez d'abord que :

• le 3D Secure est activé sur votre carte ;
• votre carte a bien été activée, par un premier paiement ou un premier retrait.

Même si le solde de votre compte bancaire est positif, il est possible que votre paiement puisse être refusé.

En effet, compte tenu de la réglementation européenne (DSP2) en vigueur sur les paiements à distance auprès des partenaires de paiement qui garantit un haut niveau de sécurité sur les transactions bancaires, votre organisme bancaire peut émettre des réserves sur votre paiement.

Si le paiement est toujours refusé, contactez votre banque pour connaître ses modalités d'acceptation des paiements en ligne, puis renouvelez votre paiement. Vous pouvez aussi utiliser un autre moyen de paiement.

Comment résilier un service ?

Pour les solutions telles que les noms de domaine, hébergements web, serveurs dédiés et VPS, rendez-vous sur la page Mes offres et services. Identifiez le service concerné, cliquez sur le bouton ..., puis sélectionnez Résilier mon service. À noter que si une demande a déjà été effectuée, il vous sera proposé d'Annuler la résiliation du service.

La résiliation sera effective lorsque la période de validité ou d'engagement de votre service sera terminée. Vous pouvez effectuer cette demande ou l'annuler jusqu'à 24 heures avant la date d'échéance.

Trucs et astuces

En cas d'erreur de commande, vous avez la possibilité, sous conditions, d'exercer votre droit de rétractation. Une documentation complète sur la résiliation de l'ensemble de nos produits et services est disponible ici.

J'ai résilié mon service, mais il apparaît toujours dans mon espace client. Pourquoi ?

Après une demande de résiliation, votre service reste actif jusqu'à sa date d'expiration. Il demeure ensuite visible jusqu'à sa suspension, puis sa suppression.

Si vous avez demandé une suppression immédiate, pensez à confirmer votre choix via l'e-mail que vous avez reçu.

Pour plus d'informations, consultez nos guides « Comment résilier mes services OVHcloud » et « RGPD - Comment supprimer immédiatement vos services OVHcloud ».

Comment personnaliser la référence de mon produit/service sur ma facture ?

Pour une lecture facilitée, les noms personnalisés que vous attribuez à vos produits/services sont inscrits, directement sur votre facture, en plus de la référence OVHcloud. Aussi, pour personnaliser le nom de vos produits/services (à l'exception du produit « nom de domaine »), rendez-vous dans votre espace client, dans la page de configuration de chacun de ceux-ci.

Comment fonctionne la facturation de Public Cloud ?

Celle-ci prend en compte, d’une part, les ressources payables à l’avance et, d’autre part, les ressources supplémentaires consommées au cours du mois précédent.

Trucs et astuces

Si vous souhaitez en savoir plus, nous vous invitons à consulter ce guide détaillé : Information concernant le mode de facturation cloud.

Comment consulter le grand livre des comptes ?

Le grand livre des comptes est fourni uniquement par le service comptabilité du demandeur.

OVHcloud vous donne cependant accès à l'ensemble de vos factures, via un fichier Excel (.csv).

Pour le télécharger, ouvrez la page Mes factures. Cliquez ensuite sur le bouton Actions, puis sélectionnez « Exporter en CSV ».

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