Déclarer et suivre un incident OVHcloud Connect

Objectif

Si vous constatez une dégradation de service ou une interruption sur votre lien OVHcloud Connect, suivez ce guide pour signaler l’incident, fournir les bonnes informations de diagnostic et suivre la résolution.

Étape 1 — Recueillir les informations de diagnostic

Avant de contacter le support, collectez les informations suivantes pour accélérer le diagnostic :

Liste de contrôle pour le tri d’incident

Exemples de commandes de diagnostic

Cisco IOS :

show ip bgp summary
show interfaces GigabitEthernet0/0
show ip route
traceroute 172.16.1.10

Juniper JunOS :

show bgp summary
show interfaces terse
show route
traceroute 172.16.1.10

Depuis un hôte Linux dans OVHcloud :

ping -c 10 10.0.0.1
traceroute 10.0.0.1
mtr -r -c 50 10.0.0.1

Étape 2 — Vérifier les incidents connus

Avant d’ouvrir un ticket, vérifiez si le problème est déjà connu :

• Page de statut OVHcloud — Consultez les pages de statut OVHcloud et de maintenances planifiées (accessibles depuis l’espace client).
• Page de statut du fournisseur — Si vous utilisez un fournisseur (Megaport, Equinix, Console Connect), consultez ses pages de statut/maintenance.
• Votre propre supervision — Confirmez que le problème ne se situe pas de votre côté (panne du routeur local, panne du FAI, etc.).

Connectez-vous à votre espace client OVHcloud puis accédez à Network > OVHcloud Connect.

Étape 3 — Ouvrir un ticket de support

1. Allez dans Support > Créer un ticket (ou rendez-vous dans la section support).
2. Sélectionnez la catégorie liée à Network / OVHcloud Connect.
3. Indiquez un objet clair (par exemple : « OVHcloud Connect — session BGP down depuis 14h30 UTC »).
4. Dans la description, incluez :
   • Le nom/ID du service OVHcloud Connect
   • L'horodatage du problème (UTC)
   • Les symptômes observés
   • Les sorties de diagnostic (collez le résumé BGP, l’état d’interface, le traceroute)
   • L'impact sur votre activité (nombre d’utilisateurs concernés, services critiques indisponibles)
5. Joignez toutes les captures d’écran ou fichiers de logs.
6. Soumettez le ticket et notez le numéro de ticket.

Étape 4 — Suivre

Escalade

Si le problème est critique pour votre activité et que vous n’obtenez pas de réponse dans les délais :

1. Référez-vous aux conditions de SLA de votre contrat (voir SLA).
2. Demandez une escalade via le portail de support.
3. Contactez votre interlocuteur commercial OVHcloud pour un traitement prioritaire.

Étape 5 — Post-incident

Une fois l’incident résolu :

1. Demandez une analyse de cause racine (RCA) — Demandez au support OVHcloud un rapport post-incident expliquant ce qu’il s’est passé et les mesures prises pour éviter une récidive.
2. Mettez à jour vos runbooks — Documentez l’incident, les étapes de résolution et les enseignements tirés.
3. Mettez en place des mesures correctives — Si l’incident a révélé une faiblesse (par exemple un manque de redondance, une supervision insuffisante), planifiez les améliorations.
4. Vérifiez la conformité au SLA — Si l’incident a entraîné une indisponibilité supérieure à l’engagement SLA, vous pouvez être éligible à des avoirs (voir SLA).

Synthèse : flux de réponse à incident

Et ensuite ?

• Mettez en place une supervision proactive afin de détecter les problèmes avant qu’ils n’impactent vos utilisateurs
• Passez en revue vos engagements SLA

Aller plus loin

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