Dépanner son téléphone OVHcloud

Objectif

À la différence des modèles de téléphones historiques fonctionnant sur la technologie cuivre analogique, les téléphones VoIP fournis par OVHcloud utilisent le réseau Internet.

Pour fonctionner correctement, comme votre ordinateur, un téléphone OVHcloud a donc besoin d'être alimenté électriquement, d'être raccordé à votre réseau local et de communiquer sur Internet.

Les causes d'un dysfonctionnement d'un téléphone VoIP sont donc variées :

• un défaut d'alimentation électrique;
• une problématique réseau;
• un défaut temporaire de configuration du téléphone.

Découvrez comment diagnostiquer et dépanner votre téléphone OVHcloud.

Prérequis

• Être connecté à l'espace client OVHcloud, partie Télécom.
• Disposer d'une ligne téléphonique OVHcloud.
• Disposer d'un téléphone fourni par OVHcloud et l'avoir installé.

En pratique

Voici la table des matières de ce guide, vous pouvez cliquer sur une des entrées pour y arriver directement :

Etape 1 - Etablir un premier diagnostic
Etape 2 - Réinitialiser le téléphone
Etape 3 - Dépanner le téléphone depuis l'espace client OVHcloud
Etape 4 - Effectuer des tests complémentaires (facultatif)
  4.1 - Réinitialiser votre routeur / modem / Box Internet
  4.2 - Effectuer un test croisé
Etape 5 - Contacter l'assistance OVHcloud

Ce guide vous détaille les causes principales d'un défaut d'enregistrement de la ligne SIP associée à votre téléphone, suivant un ordre logique. Nous vous conseillons donc de suivre l'ordre des étapes de diagnostic afin de dépanner votre téléphone.
Si votre téléphone retrouve son fonctionnement normal après avoir suivi l'une des premières étapes de ce guide, il n'est pas indispensable de suivre les étapes ultérieures.

Cliquez sur l'image ci-dessous pour afficher un résumé des actions à mener en fonction du défaut rencontré.

Étape 1 - Etablir un premier diagnostic

Question n°1 : Le défaut concerne-t-il un seul téléphone ?

• OUI : Il s'agit donc vraisemblablement d'un incident isolé à votre poste, poursuivez la lecture de ce guide.
• NON : Si plusieurs téléphones sont affectés, cela indique probablement un défaut sur un équipement annexe et commun à ces téléphones (switch, routeur / modem / Box Internet). Vérifiez donc la connectivité réseau des téléphones en vous aidant de notre tutoriel dédié au diagnostic du réseau local.

Question n°2 : L'écran de votre téléphone s'allume-t-il ?

• OUI : Poursuivez la lecture de ce guide.
• NON : Le défaut peut provenir du raccordement électrique de votre téléphone. Consultez tout d'abord notre tutoriel dédié au diagnostic du réseau local.

Question n°3 : Avez-vous déjà redémarré électriquement le téléphone ?

• OUI : Poursuivez la lecture de ce guide.
• NON : Débranchez et rebranchez l'alimentation électrique du téléphone. Cela peut avoir pour effet de rétablir son fonctionnement. Si le téléphone est toujours en défaut, poursuivez la lecture de ce guide.

Étape 2 - Réinitialiser le téléphone

Une réinitialisation permet au téléphone de récupérer une configuration saine depuis les serveurs OVHcloud et de redevenir pleinement fonctionnel.

La réinitialisation d'un téléphone s'effectue généralement via son menu lorsqu'il en dispose d'un. Certains modèles de téléphones nécessitent parfois d'effectuer une combinaison de touches ou d'appuyer sur un bouton dédié.

Les manipulations pour réinitialiser nos téléphones sont décrites ci-dessous.
Cliquez sur l'onglet correspondant au modèle de votre téléphone.

Une fois le téléphone réinitialisé, la date et l'heure affichées sur son écran sont-elles exactes ?

• OUI : Cela indique que le téléphone contacte bien les serveurs OVHcloud pour récupérer sa configuration. Poursuivez la lecture de ce guide afin d'effectuer un dépannage du téléphone. Cela lui permettra de récupérer les informations nécessaires à l'enregistrement de sa ligne SIP.
• NON : Le téléphone ne parvient pas à contacter efficacement les serveurs OVHcloud. Cela peut venir d'un défaut de configuration du réseau local. Consultez tout d'abord la partie « Vérifier la connectivité réseau du téléphone » de notre tutoriel dédié au diagnostic du réseau local.

Étape 3 - Dépanner le téléphone depuis l'espace client OVHcloud

Prérequis nécessaire: connaître l'adresse IP publique de votre réseau

Pour procéder au dépannage, il est indispensable de connaître l'adresse IP publique du réseau sur lequel est raccordé votre téléphone.

Rendez-vous sur http://monip.ovh et prenez note de l'adresse IP publique qui vous est indiquée.

1. Connectez-vous à votre espace client OVHcloud et cliquez sur Télécom.
2. Cliquez sur VoIP & Fax puis sur le groupe de facturation contenant votre ligne SIP.
3. Cliquez sur l'onglet Services puis sur la ligne SIP concernée.
4. Rendez-vous dans l'onglet Assistance et cliquez sur le bouton Dépannage Plug & Phone.

Une fois dans l'assistant, celui-ci va vous guider en vous posant plusieurs questions et en vous proposant des manipulations.
Suivez avec précision les informations qui s'affichent à chaque étape de l'assistant. Ces informations peuvent vous permettre de résoudre la panne que vous rencontrez.

Assurez-vous également que votre téléphone est correctement branché électriquement et bien connecté à votre réseau local.

En fonction des informations sélectionnées, vous pourrez être amené à reconfigurer automatiquement votre téléphone. Si tel est le cas, veillez à bien suivre les trois manipulations qui s'affichent :

Étape 4 - Effectuer des tests complémentaires (facultatif)

Si le dépannage de votre téléphone n'a pas permis de résoudre votre problématique, poursuivez en réalisant deux tests complémentaires.

4.1 Réinitialiser votre routeur / modem / Box Internet

Il se peut que votre routeur / modem / Box Internet ne permette plus à votre téléphone de fonctionner correctement. Afin d'écarter cette éventualité, vous pouvez effectuer une réinitialisation de celui-ci. Pour cela, deux possibilités :

• vous disposez d'une box OVHcloud : reportez-vous aux instructions décrites dans notre documentation « Réinitialiser votre box OVHcloud » ;

• vous disposez d'un routeur / modem / Box Internet d'un autre opérateur : reportez-vous à la documentation fournie par votre opérateur.

4.2 Effectuer un test croisé

Réaliser un test croisé permet de vérifier si l'incident provient par exemple d'un défaut de votre téléphone ou de votre routeur / modem / Box Internet. Pour cela, branchez votre téléphone sur un autre accès à Internet fonctionnel.

Dès lors, deux possibilités :

• votre téléphone fonctionne sur cet autre accès : cela signifie que la problématique que vous rencontrez actuellement provient de votre routeur / modem / Box Internet (que ce soit sa configuration ou une panne matérielle);

• votre téléphone ne fonctionne pas sur cet autre accès : cela indique que la problématique que vous rencontrez actuellement provient de votre téléphone (que ce soit sa configuration ou une panne matérielle). Dans ce cas de figure, nous vous invitons à contacter notre service support via la création d'un ticket d'assistance depuis votre espace client OVHcloud. Afin de faciliter le diagnostic du téléphone par nos équipes, veillez à bien détailler dans ce ticket les tests que vous avez déjà effectués.

Étape 5 - Contacter l'assistance OVHcloud

Si votre téléphone OVHcloud reste inopérant malgré les manipulations décrites ci-dessus effectuées, nous vous invitons à contacter notre service support via la création d'un ticket d'assistance depuis votre espace client OVHcloud.
Afin de faciliter le diagnostic du téléphone par nos équipes, veillez à bien détailler dans ce ticket l'ensemble des tests que vous avez déjà effectués.

Aller plus loin

En cas de difficultés, nous vous recommandons de faire appel à l'un de nos partenaires.

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