Dépanner son accès Internet fibre

Objectif

Vous n'avez actuellement pas accès à Internet ou rencontrez une dégradation de la qualité de votre connexion (coupures intermittentes, lenteurs) ? Nous vous proposons quelques vérifications et manipulations pouvant vous permettre de vous dépanner seul et de rétablir votre service.

Découvrez comment dépanner et remettre en service votre accès Internet fibre - FTTH, FTTE ou FTTO - OVHcloud.

Prérequis

• Disposer d'un accès Internet FTTH, FTTE ou FTTO OVHcloud.
• Selon les vérifications que vous allez devoir réaliser, vous devrez être à proximité des équipements Internet (ONT ou RAD et box OVHcloud) ou disposer d'un ordinateur relié à votre box OVHcloud via un câble Ethernet ou en Wi-Fi.

En pratique

Afin de déterminer la cause précise du dysfonctionnement affectant votre accès Internet fibre, il est nécessaire de procéder étape par étape. Suivez ainsi les indications ci-dessous, dans l'ordre, jusqu'au rétablissement de votre accès.

Étape 1 : vérifier l'existence d'un incident déclaré (uniquement pour les accès FTTH)

Rendez-vous sur la page https://status.isp.ovh.net/ et vérifiez si votre accès Internet fibre est affecté par un incident en cours.

• Si votre accès est affecté : prenez connaissance des éléments renseignés sur la page, puis patientez le temps de la résolution de l'incident.

• Si votre accès n'est pas affecté : poursuivez vers l'étape suivante.

Étape 2 : vérifier le fonctionnement jusqu'à l'équipement ONT (FTTH) ou RAD (FTTE et FTTO)

Vérifiez le fonctionnement de votre accès fibre jusqu'à l'équipement ONT ou RAD se trouvant sur site. L'état des voyants vous permettra de savoir si le signal optique de votre accès Internet fibre arrive correctement jusqu'à l'équipement ONT ou RAD.

Cliquez sur l'onglet correspondant à votre offre pour réaliser les vérifications.

Étape 3 : vérifier le fonctionnement jusqu'à la box OVHcloud

Poursuivez par la vérification du fonctionnement de votre accès fibre jusqu'à la box OVHcloud. Débutez par relever sur cette dernière l'état des trois voyants mentionnés ci-dessous :

Dès lors, plusieurs possibilités existent selon l'état des voyants.

• Aucun voyant n'est allumé sur la box OVHcloud : poursuivez vers la partie « 3.1 Tests liés au voyant POWER ».

• Le voyant « WAN » est éteint : poursuivez vers la partie « 3.2 Tests liés au voyant WAN ».

• Le voyant « INTERNET » est éteint et le voyant « WAN » allumé : poursuivez vers la partie « 3.3 Tests liés au voyant INTERNET ».

• L'état des voyants indique que tout fonctionne correctement : cela signifie que la box OVHcloud est allumée, reliée à l'ONT ou au RAD et connectée à Internet. Poursuivez alors vers l'étape 4 « vérifier le fonctionnement jusqu'à vos équipements personnels ».

3.1 Tests liés au voyant « POWER »

Si le voyant « POWER » de votre box OVHcloud n'est pas allumé vert fixe, réalisez dans l'ordre les tests ci-dessous.

1. Vérifier le bouton d'alimentation : assurez-vous que le bouton-poussoir « ON/OFF » est bien positionné sur ON.

2. Vérifier le branchement de l'alimentation électrique : assurez-vous que le câble d'alimentation électrique est correctement relié à la box OVHcloud sous l'emplacement « POWER » prévu à cet effet et que son autre extrémité est reliée à une prise électrique.

3. Tester une autre prise électrique : essayez de brancher le câble d'alimentation sur une autre prise sans rallonge ni multiprise.

Si malgré ces tests, le voyant « POWER » reste éteint, prenez contact avec notre équipe support afin de procéder à un échange de votre box OVHcloud.

3.2 Tests liés au voyant « WAN »

Si le voyant « WAN » de votre box OVHcloud n'est pas allumé vert fixe, réalisez dans l'ordre les tests ci-dessous.

1. Vérifier le branchement entre l'ONT ou le RAD et la box OVHcloud : assurez-vous qu'un câble Ethernet est bien relié du port « WAN » de la box OVHcloud jusqu'à l'équipement ONT sur le port « LAN » prévu à cet effet, ou jusqu'au RAD sur le port « NET 3 » prévu à cet effet.

2. Vérifier l'état de fonctionnement du port « WAN » de la box OVHcloud : changez de place le câble Ethernet actuellement relié sous l'emplacement « WAN » sur l'un des ports « LAN » (n'importe lequel), puis vérifiez si le voyant « LAN » s'est allumé sur l'ONT, ou si le voyant « NET 3 » s'est allumé sur le RAD. Si tel est le cas, ceci indique que le port « WAN » de votre box OVHcloud est défectueux. Prenez alors contact avec notre équipe support afin de procéder à un échange de celle-ci.

3. Vérifier l'état du câble Ethernet : assurez-vous que le câble Ethernet reliant l'ONT ou le RAD à la box OVHcloud est en bon état (non dénudé, non plié ou non coincé sous un meuble). Si possible, essayez de changer ce câble par un autre.

4. Effectuer un reset de votre box OVHcloud (uniquement si le voyant « POWER » est allumé et ne clignote pas) : restez appuyé sur le bouton « RESET » pendant dix secondes jusqu'à apercevoir le voyant « POWER » clignoter, puis relâchez le bouton. Les paramètres par défaut sont alors restaurés et la box OVHcloud redémarre.

Si malgré ces tests, le voyant « WAN » reste éteint, prenez contact avec notre équipe support afin de procéder à un échange de votre box OVHcloud.

3.3 Tests liés au voyant « INTERNET »

Si le voyant « INTERNET » de votre box OVHcloud est éteint et le voyant « WAN » allumé, réalisez dans l'ordre les tests ci-dessous.

1. Effectuer un reset de votre box OVHcloud (uniquement si le voyant « POWER » est allumé et ne clignote pas) : restez appuyé sur le bouton « RESET » pendant dix secondes jusqu'à apercevoir le voyant « POWER » clignoter, puis relâchez le bouton. Les paramètres par défaut sont alors restaurés et la box OVHcloud redémarre.

2. Configurer manuellement les identifiants PPP : réalisez la configuration ci-dessous dans l'éventualité où celle automatique de votre box OVHcloud serait défaillante.

Pour cela, connectez-vous depuis votre navigateur Internet à l'interface web de votre box OVHcloud en entrant l'adresse 192.168.1.1. Vous devrez renseigner un mot de passe pour y accéder. Celui-ci devrait se trouver à l'arrière de votre box OVHcloud.

• Pour le modèle VMG8823-B50B, le mot de passe se trouve à côté de « Admin Password ». Le mot de passe par défaut est « 1234 ».
• Pour les autres modèles, le mot de passe se trouve à côté de « Login Password ».

Positionnez-vous ensuite sur le menu Network Setting, puis cliquez sur Broadband.

Sur la page qui apparaît, modifiez l'interface correspondant à votre « Profil modem », en cliquant sur le bouton représentant une feuille avec un crayon :

• Pour le profil standard, modifiez l'interface « ETH ».
• Pour le profil Bouygues, modifiez l'interface « ETH-BT ».
• Pour le profil Orange, modifiez l'interface « ETH-OR ».

En dessous de « PPP Information », renseignez vos identifiants PPP à côté de « PPP User Name » et « PPP Password ».

Cliquez sur OK, puis patientez quelques instants le temps que la manipulation soit prise en compte. Si le voyant « INTERNET » reste éteint, prenez contact avec notre équipe support afin de poursuivre le diagnostic.

Étape 4 : vérifier le fonctionnement jusqu'à vos équipements personnels

Poursuivez en vérifiant le fonctionnement de votre accès Internet fibre jusqu'à vos équipements personnels, comme votre ordinateur ou une tablette.

4.1 Vérifier l'environnement entre votre box OVHcloud et l'ordinateur

Il se peut qu'un élément perturbe la liaison entre votre box OVHcloud et votre ordinateur. Pour le déterminer, réalisez les vérifications et manipulations ci-dessous :

• éteignez et/ou éloignez le plus possible toutes les sources électriques proches de votre box OVHcloud (base téléphonique, enceinte, chargeur, lampe, etc.) ;

• si votre box OVHcloud et votre ordinateur communiquent en Wi-Fi, connectez-les via un câble Ethernet. S'ils sont trop éloignés, essayez de les rapprocher le plus possible (au minimum dans une même pièce) ;

• si vous utilisez un équipement tiers entre votre box OVHcloud et votre ordinateur (comme un répéteur Wi-Fi, des boîtiers CPL, un switch ou un hub), écartez-le afin de connecter directement votre box OVHcloud et l'ordinateur.

Si votre connexion fonctionne de nouveau, c'est qu'un élément perturbe la liaison entre votre box OVHcloud et votre ordinateur : écartez-le afin de résoudre la panne. Si votre connexion ne fonctionne toujours pas, poursuivez la lecture de cette documentation.

4.2 Vérifier quelques éléments basiques de votre ordinateur

Il se peut qu'un élément basique de votre ordinateur (comme la configuration de votre navigateur Internet ou de l'ordinateur lui-même) perturbe le bon fonctionnement de votre connexion. Pour le déterminer, réalisez les vérifications et manipulations ci-dessous :

• essayez de vous connecter via un onglet de navigation privée à votre navigateur Internet ;

• utilisez, si cela est possible, un autre navigateur Internet ;

• vérifiez que votre antivirus ou pare-feu ne ralentit pas ou ne bloque pas la connexion sur votre ordinateur ;

• vérifiez que la date et l'heure sont à jour sur votre ordinateur. Si ce n'est pas le cas, l'accès à certains sites bénéficiant d'un certificat SSL pourrait ne plus fonctionner ;

• si vous avez activé le protocole IPv6 sur votre accès Internet OVHcloud, assurez-vous que le ou les sites qui ne fonctionnent pas sont bien accessibles via ce protocole. Si ce n'est pas le cas, désactiver l'IPv6 pourrait rétablir l'accès à ces pages. Cette gestion s'effectue dans l'espace client, en cliquant sur l'onglet Mon accès de l'accès à Internet concerné, puis sur la section « Caractéristiques ».

Si votre connexion fonctionne de nouveau, c'est qu'un élément perturbe son fonctionnement. Reconfigurez, réinitialisez ou écartez cet élément afin de résoudre la panne. Si votre connexion ne fonctionne toujours pas, poursuivez la lecture de cette documentation.

4.3 Vérifier l'état de la carte réseau de votre ordinateur

Pour débuter la manipulation, effectuez un clic droit sur l'image en bas à gauche représentant le logo Windows et cliquez sur Connexions réseau. Dans la fenêtre qui apparaît, assurez-vous d'être bien positionné sur l'onglet État dans la barre de menu à gauche, puis cliquez sur Modifier les options d'adaptateur.

Dans la nouvelle fenêtre qui apparaît, les différentes cartes réseau (Wi-Fi ou Ethernet) installées sur votre ordinateur s'affichent.

Si l'une de vos cartes n'apparaît pas dans la liste, c'est que celle-ci n'est pas installée ou qu'elle est hors service. Dans ce cas, vous devez vous rapprocher d'un professionnel, tel qu'un technicien informatique.

Vous pouvez remarquer différents états concernant les cartes réseau.

Poursuivez la lecture de cette documentation selon l'état de la carte réseau qui doit être utilisée par votre ordinateur.

Carte réseau désactivée :

Pour l'activer, faites un clic droit sur l'image représentant la carte, puis cliquez sur Activer. Patientez alors le temps de son activation. Si la manipulation échoue, la carte est peut-être mal installée ou hors service. Dans ce cas, vous devrez vous rapprocher d'un professionnel, comme un technicien informatique.

Carte réseau active et non connectée :

Selon votre méthode de connexion, une icône (Wi-Fi ou câble) sera présente en bas à droite de votre écran.

• Pour une connexion Wi-Fi (image de gauche) : l'icône indique que des connexions sont disponibles et vous invite à vous connecter à un réseau Wi-Fi. Pour cela, cliquez sur l'icône, sélectionnez le nom de votre réseau Wi-Fi (SSID), puis renseignez le mot de passe correspondant (clé Wi-Fi). Si besoin, ces informations se situent à l'arrière de votre box OVHcloud.

• Pour une connexion Ethernet par câble (image de droite) : l'icône indique qu'aucune connexion n'est disponible et vous précise que la liaison entre votre ordinateur et votre box OVHcloud n'est pas détectée. Vérifiez alors si un câble est bien présent entre votre ordinateur jusqu'à un port LAN de votre box OVHcloud, ainsi que son état. Si possible, essayez un autre câble. Enfin, essayez de relier ce câble à un autre port LAN derrière votre box OVHcloud.

Carte réseau active et connectée :

Selon votre méthode de connexion, une icône de connexion Wi-Fi (image de gauche) ou de connexion câble (image de droite) sera présente en bas à droite de votre écran. Celle-ci indique que vous disposez d'un accès à Internet.

Si un triangle jaune est positionné sur l'icône de connexion (Wi-Fi ou câble), ceci indique que votre ordinateur est bien connecté à votre box OVHcloud mais qu'il ne dispose pas d'un accès à Internet.

Plusieurs causes peuvent expliquer cet état. Nous vous conseillons alors de :

• vérifier si votre box OVHcloud est toujours connectée à Internet. Reportez-vous à l'état des voyants comme décrit précédemment ;
• vous assurer que la clé Wi-Fi utilisée est correcte. Essayez de vous connecter de nouveau en renseignant la bonne clé ;
• redémarrer votre ordinateur ainsi que votre box OVHcloud en utilisant pour celle-ci le bouton-poussoir « ON/OFF », situé à l'arrière.

4.4 Modifier la configuration Wi-Fi de votre box OVHcloud

Votre connexion Wi-Fi n'est toujours pas fonctionnelle ? Deux vérifications peuvent ici vous permettre de rétablir votre accès.

• Changer de canal Wi-Fi : Le réseau Wi-Fi est diffusé sur une plage de fréquences comportant 13 canaux. Si plusieurs box diffusent sur le même canal, des lenteurs de navigation, des coupures, voire une impossibilité de se connecter au réseau Wi-Fi peuvent survenir. Il est donc intéressant de tester différents canaux, afin de trouver le plus stable et le mieux adapté à votre situation ;

• Modifier la clé Wi-Fi : Votre réseau Wi-Fi étant accessible par le biais d'une clé, il est possible que celle que vous utilisez ne soit pas correcte. Il est alors conseillé de modifier la clé Wi-Fi, afin d'être sûr d'en utiliser une fonctionnelle.

Pour accéder à la configuration de votre réseau Wi-Fi OVHcloud, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à votre espace client OVHcloud et cliquez sur Télécom.
2. Cliquez sur Offres Internet puis sur le Pack contenant l'accès à Internet concerné.
3. Cliquez sur votre accès à Internet fibre ou xDSL dans le cadre Accès Internet à droite.
4. Positionnez-vous sur l'onglet Mon modem et cliquez sur Configurer les réseaux Wi-Fi dans la section Configuration générale.

Dans la page qui apparaît, cliquez sur le bouton représentant des points de suspension (à droite du réseau Wi-Fi que vous souhaitez configurer), puis sur Éditer. La configuration actuelle s'affiche en dessous du tableau. Vous pouvez y modifier le canal et la clé Wi-Fi.

Validez vos changements grâce au bouton Valider et patientez cinq minutes, le temps que la modification soit prise en compte par votre box OVHcloud. Si nécessaire, effectuez plusieurs tests concernant le canal Wi-Fi afin de trouver le plus stable et le mieux adapté à votre situation.

4.5 Vérifier la configuration réseau de votre box OVHcloud

Si la connexion n'est toujours pas fonctionnelle, assurez-vous que la configuration réseau actuellement en place sur votre box OVHcloud permet toujours à vos équipements personnels de communiquer entre eux.

Pour cela, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à votre espace client OVHcloud et cliquez sur Télécom.
2. Cliquez sur Offres Internet puis sur le Pack contenant l'accès à Internet concerné.
3. Cliquez sur votre accès à Internet fibre ou xDSL dans le cadre Accès Internet à droite.
4. Positionnez-vous sur l'onglet Mon modem et descendez dans la page jusqu'à voir la section Configuration réseau.

Nous allons nous intéresser spécifiquement aux tableaux « IP LAN » et « DHCP ».

Si vous n'avez pas modifié la configuration réseau de votre box OVHcloud, vous devriez trouver les informations ci-dessous :

• Pour la configuration IP LAN :

• Pour la configuration DHCP :

Si vous ne retrouvez pas ces éléments dans la configuration de votre box, c'est qu'elle a été modifiée. Rapprochez-vous alors de la personne gérant votre installation informatique ou votre réseau, pour qu'elle puisse s'assurer que la configuration en place est bien fonctionnelle.

Vous avez également la possibilité de réinitialiser la configuration de votre box OVHcloud. Toutefois, assurez-vous que cette opération ne provoquera pas l'indisponibilité de certains éléments de votre réseau local.

Pour réinitialiser la configuration de votre box OVHcloud, depuis l'onglet Mon modem, descendez dans la page jusqu'à voir la section Configurations avancées, puis cliquez sur Réinitialiser la configuration OVHcloud. Patientez cinq minutes le temps que la modification soit prise en compte par votre modem.

4.6 Vérifier la configuration de la carte réseau de votre ordinateur

Si la connexion n'est toujours pas fonctionnelle sur votre ordinateur, vérifier la configuration de la carte réseau utilisée sur celui-ci peut permettre de rétablir votre accès.

Pour cela, effectuez un clic droit sur l'image en bas à gauche représentant le logo Windows et cliquez sur Connexions réseau. Dans la fenêtre qui apparaît, assurez-vous d'être bien positionné sur l'onglet État dans la barre de menu à gauche, puis cliquez sur Modifier les options d'adaptateur.

Dans la nouvelle fenêtre qui apparaît, les différentes cartes réseau (Wi-Fi ou Ethernet) installées sur votre ordinateur s'affichent. Effectuez un clic droit sur la carte (Wi-Fi ou câble) concernée, puis sélectionnez Propriétés. Assurez-vous que la case à côté de Protocole Internet version 4 (TCP/IPv4) est bien cochée. Ensuite, cliquez sur le nom Protocole Internet version 4 (TCP/IPv4) pour qu'il s'affiche en surbrillance, puis cliquez sur le bouton Propriétés.

Au sein de cette nouvelle fenêtre, assurez-vous que « Obtenir une adresse IP automatiquement » et « Obtenir les adresses des serveurs DNS automatiquement » sont bien cochés. Cliquez finalement sur les boutons OK pour valider vos modifications, le cas échéant.

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